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蛋糕已經買了.也已經離開現場了.還說要換???

 這是我前幾天遇到的客訴...

客人的朋友先來買走了一個蛋糕
大約30分鐘後
客人也來買了一個蛋糕
結帳.開車離去...
不久這位客人開車回頭(其實我對他沒印象.所以我也不知已經過多久了)
回到店裡跟我說因為和朋友買了一樣的蛋糕
想換另一種口味的

我基於販售的是食品.有安全上的考量
也對買到他退換的蛋糕的客人感到"倒楣"(我不太會形容)
所以拒絕了他
其實他並沒有跟我爭太久
然後就帶著不滿的眼神離開了

不到2分鐘
我接到客人打電話來直接客訴我
批哩啪拉的唸了我一長串
算我白目...
因為我還是說:不好意思.因為我們賣的是食品......(話還沒說完)
客人說:好!你有你的堅持.我有我的堅持.我們網上見!!!
大約5分鐘
接到總公司來電..客人又打去0800客訴我了
跟店長報告後(店長是說我沒做錯啦!!)
但基於別的考量.還是換一個給他好了
還說客人要求要我送去.....
但是我沒有去......請了同事代勞
同事回來時還說.客人問我姓啥!!



現在都消費者都這麼.......................奇怪嗎??



  • 現在"澳"客很多,服務業不容易,還聽過上午買熱包子下午要求退還,或半隻烤鴨盤没放到鴨頭要求補給的,太多了.
  • 我比較好奇,貴公司怎麼處理那各換貨的蛋糕?
    畢竟現在怪怪的人很多,如果有人存心不良,
    而那各蛋糕,是在賣給別的客人或是給員工吃
    出了事,誰要負責?
    我在餐廳上班,菜上桌後,除非是店�的服務人員出錯,
    一般來說是不給換的,因為給客人換,那盤菜就是進垃圾桶
    所以..........
    我比較好奇的是貴公司如何處理那各蛋糕?
    說真的如果那各消費者做訴諸媒體的動作,自己也站不住腳吧!
    畢竟不是密封的食物,已經離開店家,這樣是很容易受到污染低...
  • 我覺得吃的東西這樣...好像真的不太好
    不是密封的
    也離開現場了
    過半小時再拿回來換
    如果是需要冷藏的蛋糕.變味變質又有誰會知道?
    最後是店家丟垃圾桶還是下一個運氣不好(?)的顧客再帶走呢??
    有時候我真的覺得某些人太把客戶服務這四個字無限上綱了
    羊毛出在羊身上
    過度的客戶服務最終還是用價格或其他方式回到自己手裡的
  • 佳佳 *_*
    佳佳 *_*
    所以..........
    我比較好奇的是貴公司如何處理那各蛋糕?

    --------------------------------------------------------------------
    我也是.

  • 對阿 我也覺得不給換是正確的

    因為是食品   要吃的東西咧

    誰知道他拿走後有沒有動過手腳阿

    如果衣服還是啥的還可以考慮給他換

    但是吃的還是不給換的好?\

    醬感覺比較安全


  • 版主妳完全沒有錯,這個人是瘋瘋的。他已經客訴過妳了,妳也跟他道過歉了。若他還敢在其他的網頁和媒體說妳五四三,那就可以告他妨礙名譽。
    "還說客人要求要我送去....."<======真是欺人太甚!王八蛋一個!!送他一個王八啦~~~~

  • 黃金凱莉的話:
    .....(恕刪)
    現在都消費者都這麼.......................奇怪嗎??
    ======
    我覺得與其您詢問
    倒不如以站在【賣】的立場.......其實底線是甚麼???

    我比較不覺得該有如此說法--『現在都消費者都這麼.......................奇怪嗎??』

    倒是  貴公司的退換貨規範......
    嗯~~~~~

    我覺得這位消費者蠻聰明的, 不花時間跟您耗--找到對的管道, 達到他的目的

    問題是....
    如果您的總公司...如果依據您的故事敘述...卻還是同意依照客戶要求處理.....的話
    那麼....
    故事一開始, 您又何苦堅持呢??

    我想在整件事情的發展過程中
    您並沒有達到您的....您自己認為是對的想法
    反而--
    1.鼓勵了這位消費者.....他/她可以依其意願退換貨, 只要找對地方/電話

    2.還得幫他/她送...........到家←灰熊明顯滴這位仁兄或是仁姐在【整】您或是您的門市
    所以無論是您或是您的同事拎著蛋糕去.....他/她的目的都已經達到了    不是???

    3.我想這位消費者會再次上門找您或是您的門市購物的機會.....????
    嗯~~~~~~

    4.口碑、口碑、.....
    在商而論...其實口碑就是活廣告

    如果只有第3點....的話
    我倒是覺得傷害算是有限

    怕就怕在於嘴巴長在這位仁兄或是仁姐臉上
    他/她會怎麼跟身旁的親朋好友怎麼講述這樣的事情???  聰明如您, 可以想像一下吧~


    5................先醬吧~

    我覺得您此刻正在氣頭兒上
    版上讚聲者眾.....而我算是討罵的

    我真的懷疑如果事發已身,
    真的可以如此豁達嗎??  
    真的可以站在門市的立場去檢討自己的行為嗎???

    是我的話
    我是肯定要求退或者...至少換的嘛....不蘭???換幾張咖啡券也ok啊~~
    那麼多蛋糕耶~~ 怎麼吃啊???  先ㄏㄨㄟ再說


    當然
    這....又是一篇胡言亂語
    現在的消費者
    只有我跟故事中的奧咖....是同一國滴
    拍謝喔~~~~~
  • 我可以向你們總公司客訴你們店長嗎??

    處理退換的問題沒有考慮週詳 竟還要員工親自送去??

    要員工去客人所在地 面對氣頭上的客人 出了什麼事他擔得了嗎

    這店長怎麼當的?? @@"
     
  • 同意樓上的......下次遇到客訴還是請店長處理比較好.

  • 嘉芙娜
    嘉芙娜

    贊成不給換

    這比貨物既出門就不給換的貼身衣物(內衣褲)更理質氣壯吧

    都離開冰櫃一陣子的蛋糕 再被要求換回 萬一口感變差甚或品質變質

    基於保護其他消費者的立場 不等於逼著店家作廢被退回的蛋糕嗎?!!

    店家很有理由不給換耶

    客人自己口味重覆買的疏失卻要求店家承擔太不合理了啦

     

  • 員工看到的是蛋糕,主管看到的是政治,是老闆的心態。老闆若怕事,就算蛋糕被咬一口,也要回收(有先例:當初毒奶粉事件,有很多人是把奶粉留下,拿個空罐就去嚷著要退貨)。犯不著為了一個小東西而讓老闆面對記者或政府。
    消費者權益搞到今天,已無公理可言。只要能掌握媒體,再爛再噁心的奧客都是純潔弱勢的小天使,再怎麼委屈的商人都是邪惡欠打的大野狼。
    客戶要退可疑的蛋糕,這是政治問題,非第一線員工所能理解,所以,交給上級處理吧。
  • 過去一點點的話:
    千萬不可以自己去送 因為安全上的考量

    怕對方會傷害妳或是對妳辱罵

    我覺得妳沒錯 但第一時間就該請教店長然後換給他

    因為妳可能也判定了他一定會繼續來"澳"的

    換的蛋糕就作廢 然後在門市醒目處放上商品售出 為了食品安全與下位顧客的權益 恕不退換的標示!

    ----------------------------------------------

    我覺得講得非常好阿
    你們的公司如果是很大很有口碑的
    應該不差這一塊蛋糕吧?
    雖然說是浪費食物 但碰到神經病也沒辦法
    店長說給他換絕對不代表要把原來的蛋糕再擺出來賣
  • 妳的顧慮是對的 不過 我覺得這種事妳就不要把責任攬在身上 妳應該跟客戶說 店長才有這種權限 妳要問過店長 這樣就算店長說不給顧客換 那也不是妳的責任啊 
  • 這種事.....我做不出來...

    除非店員我很熟....

    不然..臉拉不下來....
  • 公司的退換規定應該要完整、清楚、公開
    員工在工作的時候才有立場
  • 那顆蛋糕最後當然是丟了........

    我相信店長跟公司的立場是跟我一樣的
    但是服務業~能說什麼!!
    最後不都是顧客第一

    零沸點~
    不要客訴我們店長啦~
    當時他是下班的
    而且她也有說你不想去就不要去
    叫別人去


    米魯穀~
    我們的底線~就是顧客第一啊!!!
    說真的
    如果他在現場時再多"嚧"一下
    我是會讓他換的(因為我們老闆也不喜歡跟客人爭)
    但是
    客人有不合理要求時
    婉轉的拒絕是一定要的
    總不能事事順著他們
    這樣別間分店也不好做事
    如果一直說不通
    那就是"通融"然後"下不為例"
    誰知他說沒兩下就走了.................

    其實當下我有哭一下下......哈~太沒種了!!
    因為真的是覺得自己倒楣!!
    因為當"倒楣"看
    所以我早就釋懷~沒生氣啦!!





  • 黃金凱莉的話:
    那顆蛋糕最後當然是丟了........

    我相信店長跟公司的立場是跟我一樣的
    但是服務業~能說什麼!!
    最後不都是顧客第一

    零沸點~
    不要客訴我們店長啦~
    當時他是下班的
    而且她也有說你不想去就不要去
    叫別人去


    米魯穀~
    我們的底線~就是顧客第一啊!!!
    說真的
    如果他在現場時再多"嚧"一下
    我是會讓他換的(因為我們老闆也不喜歡跟客人爭)
    但是
    客人有不合理要求時
    婉轉的拒絕是一定要的
    總不能事事順著他們
    這樣別間分店也不好做事
    如果一直說不通
    那就是"通融"然後"下不為例"
    誰知他說沒兩下就走了.................

    其實當下我有哭一下下......哈~太沒種了!!
    因為真的是覺得自己倒楣!!
    因為當"倒楣"看
    所以我早就釋懷~沒生氣啦!!

    ~~~~~~~~~~~~~~~~我是推給上面的分格線~~~~~~~~~~~~~~~~

    TO 黃金凱莉

    下次遇到這樣的事情 就直接打電話詢問總公司或者店長吧

    也可以當著顧客的面 撥給總公司 請總公司直接跟客人聯繫

    這樣 既可以解決客訴 又可以推掉責任

  • 我覺得黃金凱莉你沒錯
    為了下一個顧客的安全考量
    本來就不應該換一個新的給他
    只因為客人買重複的口味
    又不是品質上的問題
    自己事先沒和朋友講好要買的口味
    就應該要自行吸收
    怎麼會是店家甚至下一個顧客吸收呢?
  • 只能說..這年頭...奧客真多
    食物離開的店家,還要求要換...怎麼講都很不合理
    不過公司應該都是息事寧人的方式處理的吧,也沒辦法~~~

    贊同板大的作法~~
  • 這好像跟拿到找的錢跟發票又回去原購商店``花``少找錢是一樣的
    出了門 就銀貨兩迄了 商人服務業也也有難做的時候吧
回應...
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