皮膚科 / 知識工作者的績效評量=>極緻皮膚專科診所二年有感

彼得杜拉克發明了一個名詞，就是「知識工作者」。他對這個名詞的定義大約是相對於勞力工作者而言，知識工作者是利用知識產生價值的人。新的知識經濟時代，大部分的人都是知識工作者，藉由知識產出價值，換取報酬。因為知識工作比起傳統勞力工作相對難以衡量，所以知識工作者的績效管理成唯一門新的課題。
產出螺絲釘的勞工，傳統的度量方法大約是每小時產出幾顆，良率如何，品管如何；設計新螺絲釘的工程師大約是多久以內設計出幾種，有什麼新的材質應用；但是發明新卯合方式的發明家，他所設計發明的新方法，很難去度量出它的價值--這位發明家如果沒有發明這個方法，會不會發明其它更好用的方法？或是更短的時間內，發明出同樣的東西？沒有人知道。
即便是我們前面說的「設計新螺絲釘的工程師」似乎可以衡量，我們還是不能確定，他真的沒有摸魚嗎？設計一個新的螺絲釘結構，真的需要十八個小時嗎？
所以知識工作者的價值大多只有自己最清楚（有時候連自己都不清楚），知識工作者的自律成為很重要的專業道德。
聽不懂嗎？很簡單啊，以前我們大家都不懂醫師在做些什麼，因為他們實在太專業了；他們給的每一個治療步驟我們都不知道是對是錯，對多少，錯多少；如果加上上帝與命運的說法，就更加難以捉摸衡量了。於是「自允許我進入醫業，我自當秉持我的專業良知，病人的利益為我唯一的顧念」就是醫師誓辭。我們無法管理醫療專業，所以給予專業倫理規範。
專業的倫理規範，往往是社會道德的最後一道防線，不是嗎？所以即便「胡志強市長的健康，可能影響台中市民的利益」這樣看來正確的冠冕說詞，最後仍舊在「醫師不得洩漏病患隱私」的專業倫理下敗潰。
實話說，這些醫師說的話或者是對的，如果胡志強市長的健康真的會影響到台中市民的權益，醫界確實有義務將之揭穿。但是前提是，揭穿的人很清楚自己已經違反醫界的基本倫理良知，所以必須同時宣佈退出醫界。用自己的專業生命去維護專業倫理。這樣在道德上才是兩全，不成吊詭。
為什麼會談到知識工作者的自律，談到知識工作者的績效管理？

自從市立醫院主任位子退下之後，我一直想要擁有一個工作環境，一個真心說真話，將病人利益放在首位的工作環境。很幸運地我找到一群志同道合的同仁，我們都同意，極緻皮膚專科診所只有三個教條，就是「約法三章」。
第一是誠信，不論對患者或是對同仁，一定要完全誠信。誠信是不能打折的。只要你說一次謊，別人就很難相信你了。
第二是尊重客戶，絕對不跟病患或客戶當面起衝突。這點我需要好好解釋一下。
商業上我們講究的是「以客為尊」，醫療上不應該完全如是。醫療是一種服務行業，服務業當然也應當以客為尊。但是醫療有一個更高的守則，就是醫療知識與之相伴的醫療倫理。所以在醫療服務業（醫學美容當然也算是醫療服務業），我們相信最高的指導守則是醫療知識，其次是客戶，再來才是醫療人員。比方說，如果病患來到醫院，堅持要打針，我們根據醫療知識判斷打針不符合他的最佳利益（可能會對他產生某些傷害），這時候我們應該堅持不打針，而不是順從客戶想法。從醫學美容來比喻，如果我們判斷客戶今天不應該煥膚，不應該雷射，即使客戶十分樂意，已經把錢掏出來放在桌上，我們還是應該拒絕他，等待他的肌膚回復到應有的水準。這是我們的誠信，也是我們有權「不尊重客戶」的地方。這一點，請各位相信我，或是隨時到診所來考核所有工作同仁，這是我們的核心信念，也就是我們的專業生命，我們每天都這麼做。
第三點是紀律。所有的想法都是空的，只有確實的執行力，夢想才會實現。
紀律是我們開業一年多後才提出的第三項，也是最後一項戒律。我們沒有打算再增加。
愛迪生發明電燈泡的動機是什麼？我相信有一部份是專利權可以獲利致富，可是你我都必須承認，如果要我放棄其它的可能收入，專注著發明電燈泡，更重要的原因還有一個，就是「永遠都有人記得，愛迪生發明了電燈泡！」
自尊，是知識工作者之所以願意遵守專業倫理的一個很重要動因。
極緻診所二歲了，週年慶的前夕回顧，同仁跟我都有明顯成長--我們真的實現了一個有自尊的工作環境，每天上班還是很累。可是想到今天的工作，對人類與自己都有貢獻，對得起自己的良知，專業方面還能有所進步，這果然是一個還不錯的職業...

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